Принцип 1
Ориентация на клиента

Мы часто слышим фразу "Клиент всегда прав", а давайте разбираться почему и как она возникла.

Мы производим продукт для клиента. Без клиента не будет продаж, а как следствие и бизнеса.
При внедрении систем менеджмента (СМ) к потребителям относят все заинтересованные стороны (арендодатели, учредители, руководство, персонал, дистрибьютеры, конечные потребители и многие другие, о которых мы часто забываем).
Ориентация на потребителя заключается в определении «хотелок» и запросов потребителей еще до момента их взаимодействия с продуктом. Т.е. мы, зная наш продукт (имея его описание):
- определяем типового потребителя;
- прописываем его пожелания, как мы это понимаем и чувствуем.
Насколько полно мы смогли предусмотреть все пожелания потребителей, определить их запросы, а вместе с этим и удовлетворить их и состоит цель данного принципа.

Для примера: есть 2 схожих продукта:
Продукт 1 и Продукт 2.
По продукту 1 много дополнительной информации:
- лежат листовки с его описанием,
- имеется видео на стенде, как им пользоваться,
- продавец проводит демонстрацию, с целью донести до Вас все преимущества данного продукта;
- и т.д.
По продукту 2 известно, что это новинка и у него ниже цена.

Согласитесь, что Вы с большим удовольствием и удовлетворением возьмете Продукт 1, потому что Вам "разжевали" и "положили в рот" все, что Вы получите при его использовании.
Насколько полно, мы как предприятие, смогли зацепить потребителя и зависит, вернется ли он сам и/или пригласит друга, а это приводит к росту объема выпускаемой продукции.
Более подробно по работе с перечнем заинтересованных сторон и определение их требований Вы можете ознакомиться в статье Контекст организации

А как Вы считаете какую роль несет принцип Ориентация на клиента?

Принцип 2
Лидерство руководства

За работой каждого из нас наблюдает / контролирует наш руководитель. Даже руководителю необходимо отчитываться перед инвесторами и/или учредителями.

Задав вопрос «Кем может являться руководитель?»
и немного поразмыслив приходим к выводу, что Руководитель может быть или лидером, или боссом, также немного углубившись в энциклопедические данные, понимаем, что
Лидер (от англ. leader – ведущий, первый, идущий впереди) – тот, кто способен вести за собой. Лидер берет на себя ответственность за принятие решений в сложных ситуациях и в жизни его команды, его авторитет признается и поддерживается членами команды.
а Босс – Владелец или руководитель предприятия, учреждения, фирмы.

То есть БОСС не равно Лидер – ставим первую галочку.

Перечислим общепризнанные поведенческие особенности Босса:
- Планирование отсутствует или носит спонтанный характер;
- «Делайте, как я сказал»;
- «Я плачу вам за эту работу»;
- Проверка результатов носит выборочный и не систематический характер;
- Не устанавливает контрольных точек;
- «Вам поставили задачу, жду результат, а как Вы это сделаете - меня не волнует»;
- В случае проблем / вопросов решайте их сами;
- Наступает на одни и те же грабли;
- Винит в неудачах исполнителей;
- Публично критикует;
- Боссу необходим личный рост, а также он пытается добиться персональной лояльности подчиненных, не взирая на их достижения;

Перечислим общепризнанные поведенческие особенности Лидера:
- Определяет методы управления и планирует деятельность;
- Мотивирует сотрудников;
- Учитывает риски;
- Контролирует ключевые промежуточные и итоговые результаты;
- Улучшает систему;
- Учитывает мнение и предпочтения сотрудников;
- Успех относит на команду, а неудачи – на ошибки в планировании;
- Задачи лидера – делать правильные вещи, т.е. улучшать результативность, учить делать вещи правильно, т.е. повышать эффективность, поддерживать тех, кто вносит эффективный вклад в систему.

Построение систем менеджмента – это не просто набор шагов по разработке документации (общесистемной, дополнительной, программ предварительных мероприятий и др.) это философия или даже состояние.
Целью руководителя группы является «заразить» сотрудников этой философией.
Грамотный руководитель группы своим примером показывает и следует этой философии и сотрудники сами, того не понимая следуют за ним.
Я считаю, что этот подход и является соблюдением принципа лидерства руководства.

Были ли у Вас в работе как лидеры, так и боссы? С кем из них Вам проще работать?

Принцип 3
Вовлечение сотрудников

ОБУЧИТЬ НЕЛЬЗЯ, УВОЛИТЬ или все же ОБУЧИТЬ, НЕЛЬЗЯ УВОЛИТЬ?

задает вопрос руководитель подразделения специалисту отдела кадров, отвечающего за обучение.

В наш век постоянного развития и саморазвития многие из нас совершенствуют себя. Но совершенно забывают о необходимости профессионального роста, а также повышению собственной и коллективной квалификации.

От знаний и умений персонала зависит процветание самого предприятия и возможность выпускать продукцию и/или оказывать качественную услугу.

Реализация данного подхода и заложен в принцип 3 "Вовлеченность персонала".

Мы этим никогда не занимались, мы не знаем как это делать - обычные отговорки, которые можно услышать от сотрудников.

Именно в ответ таким сотрудникам предлагаю Вашему вниманию новую статью, посвященную организации обучения персонала на предприятии.

Со статьей можно ознакомиться по ссылке

Жду Ваших комментариев и предложений в комментариях в VKontakte

Международный стандарт ISO 9001:2015 подходит к описанию, как:
"Процессный подход включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы достигать намеченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. Менеджмент процессов и системы как единого целого может достигаться при использовании цикла PDCA совместно с особым вниманием к риск-ориентированному мышлению, нацеленных на использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов."

Надеюсь Вы не заснули, читая это, поэтому, предлагаю перевести это с русского на русский, и в итоге получаем:
В основу любой деятельности положен процесс.
Например: у меня есть продукт, который нужен Вам. Вы готовы его купить. Процесс переговоров между нами называется продажей.
В любой процесс есть входы, а также выходы из него:в нашем случае входом является - Ваша потребность в продукте, которая зафиксирована каким-то образом (запрос, устная договоренность, спецификация и т.д.), а выходом - тоже Вы, но уже удовлетворенный, тем, что Вы получили продукт, соответствующий Вашим запросам.

Как правило, всю деятельность (в том числе и процессы) на предприятии строят с использованием цикла PDCA (он же цикл Деминга) и является аббревиатурой от Plan-Do-Check-Act.

Попробуем разобраться что же кроется за каждой буквой:
P (Plan / Планируй): разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации, определение и рассмотрение рисков и возможностей;

D (Do / Делай): выполнение того, что было запланировано;

C (Check / Проверяй): мониторинг и (там где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравнении с политикой, целями, требованиями и запланированными действиями, и сообщение о результатах;

A (Act / Действуй): принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо.

Мы затронули только один процесс, в котором, как правило, Вам не очень интересно, как этот продукт появился у меня (продавца).Но в рамках предприятия важен каждый процесс, потому что он влияет или может повлиять на конечный выход.

Чтобы произвести продукцию с заявленными характеристиками необходимо определить все этапы, которые проходит сырье до превращения в продукцию.

Каждый из данных этапов необходимо оценить. В эту оценку включены многие параметры, например, насколько производитель может производить продукцию из данного сырья.И постепенно, начиная с готового продукта (с определенными характеристиками), мы определяем входы и выходы по каждому из этапов.

А вот с помощью каких инструментов можно описать существующие бизнес-процессы, Вы можете ознакомиться в статье: "Бизнес-процессы неизвестное об известном"

Как Вы считаете, существующие у Вас на предприятии процессы, происходят с применением цикла PDCA?
Или их необходимо пересмотреть?

Принцип 4
Процессный подход

Принцип 5
Улучшение

П.10.3 Международного стандарта ISO 9001:2015 определяет, что:
"Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества.
Организация должна рассматривать результаты анализа и оценки, а также результаты анализа высшим руководством для определения того, имеются ли потребности или возможности, на которые должны быть направлены усилия в рамках постоянного улучшения."

Как и любая деятельность в рамках систем менеджмента, улучшение также построено на применении цикла PDCA.
Что такое цикл PDCA мы рассмотрели чуть раньше

Также основным элементом для улучшения является анализ со стороны руководства. Именно в анализе со стороны руководства рассматриваются вся деятельность за год. Как его организовать можно ознакомиться в статье Анализ со стороны руководства.

Исходя из вышесказанного как Вы считаете являются ли Улучшения важным элементом при внедрении системы и повседневной деятельности?

Принцип 6
Подход к принятию решений, основанный на фактах

Принятие решения по какой-либо проблеме связано с некоторыми рисками, неопределенностями.
Мы принимаем решение только на основании тех фактов и данных, которые у нас есть, поэтому необходимо отличать достоверную информацию от ложной и сомнительной. В основе этого подхода лежат измерения, проводимые для получения данных о процессах и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.
Решение строится на оценке входящей информации, определение причины появления проблемы, а также потенциальными нежелательными последствиями.
Не стоит забывать, что любое решение - это зона ответственности одного человека, поэтому вполне возможна субъективная оценка.

Для реализации данного подхода используют один или несколько статистических методов. Все статистические методы делят на несколько групп:

I Группа - Графические методы, они же «семь инструментов контроля качества»:
(позволяют простыми методами решить до 95% проблем, возникающих при контроле качества в самых разных областях. Оставшиеся 5% проблем требуют дополнительных методов решения)

1) Контрольные листки, позволяющие усовершенствовать процесс сбора данных и упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.

2) Диаграммы Парето, позволяющие выяснить причины появления немногочисленных существенно важных дефектов и сосредоточить усилия на ликвидации именно этих причин.

С помощью диаграмм Парето анализируют виды брака, суммы потерь от брака, затраты времени и материальных средств на его использование, содержание рекламаций и затраты, связанные с рекламациями, число случаев поломок. Диаграммы Парето используются также для анализа временных факторов, себестоимости, безопасности труда, спроса на разные виды продукции, для определения эффективности мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

3) Диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы), показывающие отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Использование диаграмм Исикавы эффективно при решении вопросов обеспечения качества продукции, повышения производительности труда, разработки рационализаторских предложений, повышения эффективности использования оборудования, совершенствования техники безопасности, разработки и внедрения стандартов на технологические операции и др.

4) Гистограммы, отражающие условия процесса за период, в течение которого были получены данные. Сравнение вида распределения гистограммы с контрольными нормативами дает важную информацию для управления процессом. Гистограммы удобны при составлении месячных отчетов о качестве выпускаемой продукции, о результатах технического контроля, при демонстрации изменения уровня качества по месяцам и т.д.

5) Диаграммы рассеяния, позволяющие выявить причинно-следственные связи показателей качества и влияющих факторов при анализе диаграммы Исикавы. Диаграмма рассеяния (разброса) строится как график зависимости между двумя переменными х и у.

6) Контрольные карты, позволяющие отделить вариации показателя качества, обусловленные определенными причинами, от вариаций, обусловленных случайными причинами. Контрольная карта представляет собой специальный бланк, на котором проводится центральная линия и две линии выше и ниже средней, называемые верхней и нижней контрольными границами. На карту точками наносятся данные измерений или контроля параметров и условий производства. Исследуя изменение данных с течение времени, следят, чтобы точки графика не вышли за контрольные границы. Если обнаруживается выброс одной или нескольких точек за контрольные границы это воспринимается как информация об отклонении параметров или условий процесса от установленной нормы. Для выявления причины отклонения исследуют влияние качества исходного материала или деталей, методов, операций, условий проведения технологических операций, оборудования.

7) Метод расслоения (стратификации), в соответствии с которым, данные группируются в зависимости от условий их получения. Обработка каждой группы данных проводится отдельно. Расслоение помогает выяснить причины появления дефектов, если обнаруживается разница в данных между «слоями».

II Группа - Методы анализа статистических совокупностей:

1) сравнения средних;
2) сравнения дисперсий;
3) регрессивный вид анализа;
4) дисперсионный вид анализа

III Группа - экономико-математические методы:

1) математическое программирование;
2) планирование эксперимента;
3) имитационное моделирование;
4) метод оценки риска и последствий отказов (FMEA);
5) теория массового обслуживания;
6) теория расписаний;
7) функционально-стоимостный анализ;
8) методы Тагути;
9) структурирование функции качества (СФК) или «Голос клиента».

Какие статистические методы контроля используются у Вас?
а какие Вы встречаете впервые?

Данный принцип пересекается с принципом – Ориентация на клиента

Отличие заключается в том, что при описании ориентации на потребителя мы рассматривали с точки зрения требований к нам, а в рамках данного принципа необходимо определить важные критерии для нас.

Эти критерии могут касаться:
- требований к характеристикам сырья и поступающих материалов, как правило в спецификациях;
- перечня оказываемых услуг;
- качества оказываемых услуг;
- и т.д.

Отсутствие данных критериев или их неполное выполнение может негативно сказаться на выпускаемом продукте (снижение качества, увеличение срока производства, сложности при производстве и т.д.). Именно поэтому необходимо выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные условия с поставщиками.

Как правило порядок взаимодействия описывается в рамках процедуры «Управление закупками».
Чем точнее будет рассмотрен и описан процесс, тем проще использовать его в повседневной деятельности предприятия, тем меньше «подводных камней» вылезет.
Как описать бизнес-процессы можете ознакомиться в статье «Бизнес-процессы. Неизвестное об известном».
Так же с помощью пакета Excel реализован момент по построению и описанию бизнес-процессов

А как Вы рассмотрели / описали данный принцип?

Принцип 7
Менеджмент взаимодействия