Прочие статьи

Работа с обращениями

В наш лексикон очень глубоко вошли понятия «обмен информацией» и «коммуникация».

По факту – это взаимодействие между участниками по передаче определенной информации.
То есть, можно сделать вывод, что обмен информацией присутствует абсолютно во всех организациях и без него невозможен выпуск продукции. А получение информации от потребителя возможно только через работу с обращениями, которое часто называют обратная связь, feedback и т.п. Для большинства, обратная связь, ассоциируется с претензиями и жалобами, но термин обращения включают в себя дополнительно благодарность и консультацию. Эти элементы понадобятся для более точной оценки при подготовке анализа со стороны руководства.

При внедрении системы менеджмента вопросам коммуникации посвящен п. 7.4 международного стандарта ISO 22000:2018

На что необходимо обратить внимание при обмене информацией?

Исходя из данного требования, мы понимаем, что необходимо наладить коммуникации,
- с внешними контрагентами – заказчиками, клиентами, законодательными и контролирующими органами,
- и внутри организации – между отделами, подразделениями и процессами.

Чтобы мы дальше могли говорить на одном языке, необходимо определить два понятия: «клиент» и «потребитель». Разница между ними заключается в том, что
клиент – это любой участник взаимодействия с продукцией (продавец, дистрибьютер, розничный покупатель, магазин и т.п.), а
потребитель – это конечный участник взаимодействия, который приобрел продукцию для себя и/или своего использования.

Дополнительно хочу обратить Ваше внимание, что работа с обращениями – это частный случай управления несоответствиями и подход мало чем отличается от управления несоответствиями, выявленными в организации (как работать с несоответствиями можете ознакомиться по ссылке)

А чтобы понять и разобраться какие существуют минимальные требования к работе с обращениями необходимо обратиться к тому же международному стандарту, но уже п. 7.4.2 Обмен информацией с внешними поставщиками и п. 7.4.3 Обмен информацией внутри организации.

Потребитель и производитель по-разному воспринимают процесс коммуникаций. Давайте попробуем разобраться в чем между ними разница. Например, для потребителя – важно знать и понимать, как он может связаться с организацией для передачи обращения, как будет происходить получение ответа на обращение и в какие сроки.

То есть, производителю, для взаимодействия с потребителем, необходимо обеспечить мероприятия, представленные на рисунке.

Вы ознакомились с началом статьи, посвященной работе с обращениями.

Также укажу некоторые выводы по статье:

1. Работа с обращения – это частный вариант работы с несоответствиями.

2. Работа с обращениями включает в себя: жалобы, рекламации, благодарности и консультации.

3. Обращения от клиентов и потребителей, в первую очередь, нужны самой организации. Отсутствие обращений не говорит, что Ваш продукт всем нравится.

4. Для ведения всех записей по работе с обращениями удобно использовать программное обеспечение АУДИТ СМ.

5. Информация по отзыву / изъятию продукции можно ознакомиться в статье